一、總則

為完善“蒂羅寶”實(shí)業(yè)管理系統(tǒng)建設(shè)，建立建全公司體制，優(yōu)化人力資源，提升綜合服務(wù)水平，提高整體服務(wù)質(zhì)量，量化服務(wù)指標(biāo)，提升客戶價(jià)值，為產(chǎn)品售后服務(wù)提供合理有效的依據(jù)。

二、質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定

   產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分為工廠生產(chǎn)的不合格產(chǎn)品和中期加工安裝過(guò)程中造成的二次損害及后期使用保養(yǎng)不當(dāng)造成的變色、滲透、斷裂及變形等三部分。

1、不合格產(chǎn)品的認(rèn)定：

石英石、人造石為高分子復(fù)合材料，生產(chǎn)環(huán)節(jié)眾多，且影響質(zhì)量因素（如季節(jié)溫度變化、原材料變化、設(shè)備故障及人為疏忽等）的不確定性及不可預(yù)見(jiàn)性，少許產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題不可避免，但產(chǎn)品在出庫(kù)前都經(jīng)過(guò)專人嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，合格率達(dá)到99.8%以上，對(duì)少許存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，出庫(kù)前如被檢出，客服人員必須及時(shí)電話告知客戶，并如實(shí)向客戶描述問(wèn)題特征，并征得客戶同意后方能出庫(kù)。

以下情況視為不合格產(chǎn)品：石英石、人造石表面有明顯的氣孔，即每5平方厘米超過(guò)2個(gè)以上肉眼能清淅看到氣孔的；石英石、人造石存在明顯的局部缺陷經(jīng)修復(fù)仍不能達(dá)到質(zhì)量要求的；雜質(zhì)、棵粒嚴(yán)重不均勻的；尺寸規(guī)格（包括厚度）未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的（但人造石經(jīng)拼接處理后達(dá)到質(zhì)量要求的視為合格）。

2、售出毛板質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定：

售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客戶需提供能反映問(wèn)題真實(shí)情況的照片，并簡(jiǎn)單描述問(wèn)題情況。以下為明確的質(zhì)量問(wèn)題：1.色差（指人與板材呈90度站立時(shí)，能明顯看出顏色區(qū)別的視為色差）；2.雜質(zhì)（指產(chǎn)品正面存在的非正常顏色棵粒物或異物，一般產(chǎn)品正面超過(guò)5個(gè)以上同板材內(nèi)部最小棵粒相同大小的非正常顏色棵粒或異物視為雜質(zhì)產(chǎn)品，雜質(zhì)產(chǎn)品可經(jīng)后期的人工修補(bǔ)還原成合格產(chǎn)品）；3.變形（造成變形的原因眾多，生產(chǎn)、保存、運(yùn)輸過(guò)程中都會(huì)使產(chǎn)品發(fā)生變形，一般產(chǎn)品平放在水平物體上時(shí)，產(chǎn)品四角或局部與水平物的空隙超過(guò)5毫米的視為變形，變形產(chǎn)品經(jīng)后期定壓可以恢復(fù)到正常平整度，且不影響使用）；4.棵粒嚴(yán)重不均（指板材正面棵粒物嚴(yán)重不均勻，局部棵粒過(guò)多或過(guò)少等情況，棵粒不均的成因眾多，生產(chǎn)過(guò)程中因?yàn)闄C(jī)械設(shè)備及人為等原因都會(huì)造成產(chǎn)品局部棵粒不均等情況）。

3、質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品問(wèn)題

產(chǎn)品在安裝交付用戶使用一年以內(nèi)，出現(xiàn)斷裂、滲透、變形等情況，客戶需提供能反映問(wèn)題真實(shí)情況的照片，并簡(jiǎn)單描述問(wèn)題產(chǎn)生的成因，最后由技術(shù)人員上門勘測(cè)，確定問(wèn)題責(zé)任歸屬。

三、質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任歸屬及賠付

1、有質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品的售后賠付流程

雖然公司在出貨時(shí)有嚴(yán)格的質(zhì)檢程序，但也不能絕對(duì)避免有質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品的出庫(kù)，因此客戶在收到產(chǎn)品后，因第一時(shí)間復(fù)檢產(chǎn)品質(zhì)量，核對(duì)數(shù)量是否與訂單一致等，對(duì)復(fù)檢出的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，因及時(shí)交由公司送貨人員退回公司，公司根據(jù)送貨情況，次日或隔日將產(chǎn)品如數(shù)補(bǔ)送給客戶。外埠客戶如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，在貨運(yùn)站未提貨的，應(yīng)在貨運(yùn)站及時(shí)向公司描述產(chǎn)品問(wèn)題（有條件的可提供問(wèn)題照片，以便公司更快的作出解決方案），如客戶反映的問(wèn)題明確且提供的證據(jù)清淅，公司應(yīng)及時(shí)給予客戶明確的處理意見(jiàn)，并無(wú)條件同意客戶將產(chǎn)品原單返回，往返運(yùn)費(fèi)由公司支付，公司也可根據(jù)實(shí)際情況與客戶協(xié)商將產(chǎn)品拆價(jià)處理。如客戶已提貨，并在切割加工前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷的，因及時(shí)將問(wèn)題照片傳到公司，公司在收到客戶提供的照片一日內(nèi)，由客服或負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員給予客戶明確的答復(fù)，如照片顯示產(chǎn)品存在明顯的缺陷，且客戶未對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行切割加工，公司就無(wú)條件對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更換或退貨，公司也可根據(jù)實(shí)際情況與客戶協(xié)商將產(chǎn)品拆價(jià)處理。如客戶在切割或加工后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，公司有權(quán)不予退貨或賠償，公司也可根據(jù)客戶實(shí)際情況，對(duì)重點(diǎn)客戶或大客戶相對(duì)放寬售后標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)上述情況的最高賠償額不應(yīng)超過(guò)產(chǎn)品價(jià)值的50%，即客戶與公司各承擔(dān)50%責(zé)任，原則上客戶必須達(dá)到營(yíng)銷部制定的客戶類型等級(jí)，公司才給予放寬政策。為防止個(gè)別客戶利用制度漏洞，原則上公司須在收到客戶返回的問(wèn)題產(chǎn)品后補(bǔ)發(fā)或賠償應(yīng)承擔(dān)的部分。

2、加工及安裝不當(dāng)產(chǎn)生的問(wèn)題處理流程

①　、加工尺寸誤差，拼接有縫，打磨不亮等加工不當(dāng)形成的產(chǎn)品問(wèn)題公司不予賠償；

②　、因搬運(yùn)方法不當(dāng)造成的產(chǎn)品斷裂、劃傷等公司不予賠償；

③　、加工前，應(yīng)對(duì)需拼接的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)色，顏色不一致的產(chǎn)品不能直接拼接在一個(gè)整體或平面上，由于客戶在加工前未對(duì)產(chǎn)品對(duì)色而造成的色差，原則上公司不予承擔(dān)責(zé)任，但公司可根據(jù)客戶類型情況最多給予不超過(guò)單塊產(chǎn)品價(jià)值的50%作為補(bǔ)償；

④　、安裝時(shí)，柜體或墊條不平導(dǎo)致的拼接處高低不平，高低差應(yīng)控制在1毫米以內(nèi)，并將產(chǎn)品底部的空隙墊平，高低處需用專用磨料打磨平整理，高低超過(guò)1毫米的不能強(qiáng)行拼接，盆灶開(kāi)孔等部位應(yīng)用專用工具在四角處開(kāi)好圓孔后再進(jìn)行切割，因安裝不當(dāng)?shù)拳h(huán)節(jié)造成的拼縫開(kāi)裂、整體不平，盆灶孔開(kāi)裂及打磨亮度不夠等，公司不予賠償，但公司可為客戶提供技術(shù)支持及解決方案。

3、產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的問(wèn)題處理流程

①、產(chǎn)品在安裝交付用戶使用一年以內(nèi)出現(xiàn)斷裂、滲透、變型情況，用戶應(yīng)及時(shí)與成品供應(yīng)商（即公司客戶）聯(lián)系，客戶在接到用戶電話后，安排時(shí)間上門勘測(cè)，并拍照取證，不能拍照的，需后公司詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題性質(zhì)及原因，對(duì)問(wèn)題性質(zhì)明確的，公司根據(jù)責(zé)任歸屬承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；

②詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題性質(zhì)及原因，對(duì)問(wèn)題性質(zhì)明確的，公司根據(jù)責(zé)任歸屬承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

③責(zé)任歸屬有爭(zhēng)議的，公司根據(jù)情況，決定是否需要派技術(shù)人員上門二次勘測(cè)，勘測(cè)結(jié)果將做為最終結(jié)果劃分責(zé)任歸屬，公司根據(jù)責(zé)任歸屬承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；

④拼接處、盆灶開(kāi)孔處、整體支撐不平、上下沿檔水開(kāi)膠、強(qiáng)腐蝕性物質(zhì)造成的變色、使用時(shí)用超過(guò)產(chǎn)品本身承載能力以上的重力撞擊產(chǎn)品造成的破損斷裂等情況，公司不予賠償，但公司可為客戶提供技術(shù)支持及解決方案；

⑤　產(chǎn)品不明原因的破損、斷裂、滲透等造成責(zé)任歸屬無(wú)法界定的，經(jīng)與客戶協(xié)商責(zé)任歸屬不能達(dá)成一致的，公司無(wú)法解決且必須賠償?shù)模咀罡哔r償額度不得超過(guò)產(chǎn)品本身的最高價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值以（如拆除及加工安裝費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、用戶誤工費(fèi)用等）外的價(jià)值公司不予承擔(dān)；

⑥　如客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議，須本著誰(shuí)質(zhì)疑誰(shuí)舉證的原則，向國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)提出檢測(cè)申請(qǐng)，公司接受檢測(cè)的一切結(jié)果，默認(rèn)其為最終責(zé)任歸屬認(rèn)定并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

四、人員職責(zé)

如遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由公司客服統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決，客服不能協(xié)調(diào)解決的，交由售后部與客戶協(xié)商解決，對(duì)爭(zhēng)議較大影響較深的，交由公司經(jīng)理協(xié)商解決。

五、總結(jié)

本章程為公司管理體系售后管理中的一部分，與公司其它管理章程具同等效力，公司人員須嚴(yán)格遵守本章程的內(nèi)容，并嚴(yán)格遵照本章程細(xì)節(jié)執(zhí)行售后服務(wù)體系，將公司管理體系的效力發(fā)揮到最大化。